Мы довольны и клиенты тоже — сократилось время рассмотрения заявок от 3-х дней до 3-4 часов, сократились трудозатраты при обработке заявок... Виталий Занин Директор по маркетингу и работе с клиентами, ЗАО «ПрограмБанк»

— Можно ли для массового ввода и обработки заявок потенциальных розничных заемщиков использовать «классические» (то есть, «учетные») автоматизированные банковские системы? Если нет, то почему?

Виталий Занин: Автоматизированные банковские системы обычно не обладают необходимыми возможностями как в части автоматизации документооборота (самого бизнес-процесса обработки заявок), взаимодействия с внешними системами (кредитные бюро, информационные базы, системы телекоммуникации), так и в части функциональности поддержки принятия решений (скоринговые модели, расчет максимально возможной кредитной нагрузки и т.п.).
Помимо этого, с нашей точки зрения, крайне желательно, чтобы база данных «кредитной фабрики» велась независимо от базы данных АБС. Это связано с тем, что в базе данных «кредитной фабрики» обычно хранится большой объем информации по лицам, которые не являются клиентами банка. Кроме общей информации, это скан-копии документов, фотографии, аудиозаписи телефонных переговоров и т.п. Функционирование и обслуживание базы данных АБС и «кредитной фабрики» должно быть разделено.
Кроме того, если «кредитная фабрика» поддерживает web-интерфейс, то банк может дать заемщикам возможность подачи заявок и отслеживания их рассмотрения через интернет без необходимости выполнения доработок в приложениях дистанционного банковского обслуживания. А такое использование системы предполагает, по соображениям безопасности, ее четкое выделение в составе информационной системы организации и обеспечение безопасности всех каналов доступа и взаимодействия с другими системами.

— Может быть, для организации обработки потока заявок получится использовать CRM -системы? Ведь они разрабатываются именно для автоматизации процесса продаж… Или, возможно, банковские ИТ-специалисты могут разработать такое приложение самостоятельно, на базе популярных доступных платформ?

Виталий Занин: Универсальные CRM–системы можно рассматривать как один из вариантов платформы для реализации «кредитной фабрики».
Именно «один из». ИТ-специалисты могут разработать такое решение и при помощи менее сложных инструментов. Трудозатраты на разработку при этом, скорее всего, будут сопоставимы, так как универсальные CRM-системы, как правило, очень громоздки.
В то же время финансовые затраты могут быть снижены за счет того, что не будут затрачиваться средства на саму CRM-систему, в том числе на ее неиспользуемую в конкретном решении функциональность.
Использовать CRM-систему в том случае, если банку в обозримой перспективе нужен только кредитный конвейер – невыгодно.
Преимущества CRM-систем проявляются, когда требуется синхронизация информации по клиентам из многих источников. Если у банка централизованная АБС, где есть вся информация о клиенте, то многие преимущества CRM сходят на нет.
Иван Сильницкий: Наш опыт показывает, что для создания фронтального решения и построения кредитных конвейеров в банках очень часто используют базовую платформу CRM-систем. Это связано с тем, что CRM-функциональность по умолчанию включает учет и управление продажами. И настройка кредитного конвейера становится логическим продолжением наращивания функционала, который позволяет учитывать продажи всех банковских и партнерских продуктов, а также настраивать детализированные процессы для тех продуктов, которые являются стратегически важными для банка и наиболее востребованными среди клиентов. Так, наша система обработки кредитных заявок Оперативный кредит (CSBI OK) может быть использована как независимое фронтальное решение, так и в качестве дополнительного модуля различных CRM-систем, где присутствует необходимость в наличии гибко настраиваемого функционала, реализующего процесс выдачи кредитных продуктов. Наше инновационное облачное решение уникально тем, что внедрение системы в Банке проходит просто и быстро: банк регистрируется, получает доступ к системе и выдает кредиты.

— Чем отличается «кредитная фабрика» от связки розничного фронт-офиса с бэк-офисным розничным решением, поставляемым многими отечественными разработчиками АБС – только ли требованиями производительности и масштабируемости решения?

Виталий Занин: Есть разные розничные фронт-офисы, далеко не все они поддерживают процесс предкредитной обработки по широкому списку кредитных продуктов и его гибкую модификацию «на ходу».
Кредитная фабрика, будучи дополненной «единым окном» обслуживания и системой риск-аналитики, в основном и составляет функционал розничного фронта для средних банков. Мы предлагаем такое комплексное решение под наименованием «Универсальный офис банка».
Те же «фронты», которые содержат весь возможный функционал, как правило, отличаются высокой ценой и длительностью проектов интеграции.
Наш «Универсальный офис» - решение для СМБ сегмента, с соответствующими для этого сегмента параметрами цены и длительности проекта.

— Каким специфичным требованиям должна удовлетворять кредитная фабрика для бизнес-процессов обработки заявок по разным типам розничных кредитных продуктов, от карт до автокредитов? Можно ли совместить все эти кредитные продукты в одном кредитном конвейере (возможно, с небольшими специфическими стадиями прохождения заявки)?

Виталий Занин: Автоматизацию процесса принятия решения по заявкам на выдачу кредитов всех типов (от ипотечных до потребительских) наиболее эффективно производить в рамках одной информационной системы. Это позволит при принятии решения учитывать информацию по ранее рассмотренным заявкам того же лица (или лиц, связанных с ним), а так же по заявкам на разные продукты, поданным почти одновременно.
В случае же, если обработка заявок будет вестись в различных системах, то их придется стыковать между собой. Со всеми вытекающими отсюда затратами и возможными ошибками.
Кроме того, это позволяет банку расширить спектр предложений для клиента из различных продуктовых линеек в рамках частичного одобрения или кросс-продаж.
Разумеется, система, которая автоматизирует процесс принятия решения по кредитам разных типов, должна обеспечивать возможность организации различных схем обработки заявок по продуктам разных типов. И не только в части набора стадий прохождения заявки, но и обеспечивать различные наборы вводимой и хранимой информации, применение различных аналитических методик, различные наборы запросов к внешним системам, различные бизнес-процессы при обработке заявки внутри банка с различающимися наборами задействованных подразделений и исполнителей.

— Насколько гибко кредитная фабрика должна позволять менять бизнес-процессы обработки заявок (удалять или включать дополнительные стадии, в том числе, ручной обработки или запросы к внешним системам)?

Виталий Занин: Гибкость - ключевой вопрос. Банк живет в конкурентном пространстве. Поэтому постоянно создает новые кредитные продукты и меняет параметры существующих. Появляются новые источники информации о заемщиках и методы их оценки. В ходе накопления статистических данных по кредитному портфелю корректируются аналитические модели оценки заявок. Появляются новые каналы поступления заявок через контакт-центры, агентов, Интернет, мобильные приложения, заявки на партнерских сайтах, Call-центр, агентские сети, …
В этой связи возможность гибко менять бизнес-процессы является ключевой.

— Какое решение поддерживает обработку кредитных заявок в вашем банке? Как вы его выбирали, долго ли внедряли, какие параметры производительности (заявок в сутки, кол-во одновременных пользователей) оно поддерживает?

Виталий Занин: Приведем мнение руководителя кредитного подразделения одного из банков, в который кредитный конвейер был внедрен в 2013 году:
«Программы по быстрокредитованию смотрели разные. Систему от ПрограмБанка выбрали, после всего увиденного, по причине того, что там была вполне понятная логическая цепочка выдачи и возможность внедрения всех наших требований в предложенный продукт. Внедряли в общей сложности около 4-х месяцев (включая время, затраченное на обсуждение технического задания). Работают в системе одновременно несколько десятков человек.»

— Должен ли кредитный конвейер поддерживать интеграцию с ПО сторонних производителей (прежде всего, скоринга и бэк-офиса, или Главной книги), или можно опереться на стек решений одного поставщика? Должна ли система удовлетворять требованиям идеологии SOA?

Виталий Занин: Кредитный конвейер обязательно должен поддерживать интеграцию с ПО сторонних производителей. Полноценная автоматизация процесса принятия решения без этого может оказаться невозможной.
При этом, если банк имеет возможность опереться на стек решений одного производителя, то такой вариант, безусловно, является предпочтительным. Понятно, что такая ситуация реализуется далеко не всегда. Поэтому ПрограмБанк строит свой Кредитный конвейер в архитектуре SOA, которая среди прочего решает проблемы разделения ответственности вендоров за «пограничные» проблемы на стыке систем.

— Насколько часты сбои в обработке заявок (примерная доля заявок со сбоем)? Насколько часто приходится обращаться за поддержкой к разработчику (или «внедренцу») системы? Доволен ли ваш банк (или банк, в котором работает ваш продукт) внедренным решением?

Виталий Занин: Здесь снова приведем мнение руководителя кредитного подразделения банка: «Сбоев не было. Были текущие вопросы, которые помогала успешно решать служба сопровождения. Мы довольны и клиенты тоже - сократилось время рассмотрения заявок от 3-х дней до 3-4 часов, сократились трудозатраты при обработке заявок. В связи с тем, что по заявке работают несколько человек (ввод данных, проверка, принятие решения), то приблизительно на ввод в систему информации об одном клиенте уходит минут 7-10 (при наличии поручителя). А дальше все зависит от сроков и методов проверки СББ. Все автоматические проверки выполняются очень быстро».

Источник:
адрес публикации:

Контактная информация:
+7(495) 651-84-91, 651-84-84
marketing@prbank.ru